ISO9001 2015 9.1 監視，測定，分析及び評価
「監視，測定，分析及び評価って何をしたらよいかがわからない？」、と困っていませんか？
こういう疑問に答えます。
本記事のテーマ
- ①わかりにくい要求事項
- ②9.1 監視，測定，分析及び評価の全体像
- ③品質方針、品質目標と兼ねてよい
①わかりにくい要求事項
ISO9001要求事項
ちょっと長いですが、掲載しますね。
9.1.1 一般
組織は，次の事項を決定しなければならない。
a) 監視及び測定が必要な対象
b) 妥当な結果を確実にするために必要な，監視，測定，分析及び評価の方法
c) 監視及び測定の実施時期
d) 監視及び測定の結果の，分析及び評価の時期
組織は，品質マネジメントシステムのパフォーマンス及び有効性を評価しなければならない。 組織は，この結果の証拠として，適切な文書化した情報を保持しなければならない。
9.1.2 顧客満足
組織は，顧客のニーズ及び期待が満たされている程度について，顧客がどのように受け止めているかを監視しなければならない。組織は，この情報の入手，監視及びレビューの方法を決定しなければならない。
注記 顧客の受け止め方の監視には，例えば，顧客調査，提供した製品及びサービスに関する顧客からのフィードバック，顧客との会合，市場シェアの分析，顧客からの賛辞，補償請求及びディーラ報告が含まれ得る。
9.1.3 分析及び評価
組織は，監視及び測定からの適切なデータ及び情報を分析し，評価しなければならない。 分析の結果は，次の事項を評価するために用いなければならない。
a) 製品及びサービスの適合
b) 顧客満足度
c) 品質マネジメントシステムのパフォーマンス及び有効性
d) 計画が効果的に実施されたかどうか。
e) リスク及び機会への取組みの有効性
f) 外部提供者のパフォーマンス
g) 品質マネジメントシステムの改善の必要性
注記 データを分析する方法には，統計的手法が含まれ得る
要求事項がわかりにくい理由
2つ理由があります。
- 「9.1.1 一般」、「9.1.2 顧客満足」、「9.1.3 分析及び評価」と粒度が合っていない
- 目的と手段が混在して書かれている
わかりやすく整理しましょう。
②9.1 監視，測定，分析及び評価の全体像
わかりやすく整理するために、次の問いを考えます。
- 何を「監視，測定，分析及び評価」するのか？
- 何のために「監視，測定，分析及び評価」するのか？
上の２つの問いを満たすために、必要な要素を追加してもOKです。
何を「監視，測定，分析及び評価」するのか？
まず、「監視，測定，分析及び評価」は目的語を必要とする言葉ですね。
「○○を監視する」
「○○を測定する」
「○○を分析する」
「○○を評価する」
目的対象の１つが「顧客満足」
「顧客満足」は目的対象にすっと入りますね。
「顧客満足」は売上向上のためですから、売上以外の理由を追加しましょう。
●売上向上⇒顧客満足とか
●原価低減⇒品質コスト(無償修理対応費用)低減とか、生産性向上とか
●事業停止リスク回避⇒法令遵守、モラル向上とか
「監視，測定，分析及び評価」の目的対象が増えましたね。
一旦、下表にまとめます。
| PLAN | – | DO | CHECK | ACTION | ACTION |
| 目的対象 | 目的の理由 | 監視 | 測定 | 分析 | 評価 |
| 顧客満足 | 売上向上 | 「顧客満足」 を監視 |
「顧客満足」 を測定 |
「顧客満足」 を分析 |
「顧客満足」 を評価 |
| 品質コスト 低減 |
原価低減 | 「品質コスト 低減」 を監視 |
「品質コスト 低減」 を測定 |
「品質コスト 低減」 を分析 |
「品質コスト 低減」 を評価 |
| 生産性向上 | 原価低減 | 「生産性向上」 を監視 |
「生産性向上」 を測定 |
「生産性向上」 を分析 |
「生産性向上」 を評価 |
| 法令遵守 | 事業リスク回避 | 「法令遵守」 を監視 |
「法令遵守」 を測定 |
「法令遵守」 を分析 |
「法令遵守」 を評価 |
| モラル向上 | 事業リスク回避 | 「モラル向上」 を監視 |
「モラル向上」 を測定 |
「モラル向上」 を分析 |
「モラル向上」 を評価 |
何のために「監視，測定，分析及び評価」するのか？
目的対象がわかったら、さらに、目的の目的を考えましょう。
この答えはいくつかあります。
- 事業収益向上
- 事業内の品質マネジメントシステム(QMS)の成果、有効性のため
- 社会貢献
つまり、品質方針や品質目標に書く内容へ近づくことがわかりますね。
意義を達成するための活動ができているかを
「監視，測定，分析及び評価」するためです。
③品質方針、品質目標と兼ねてよい
よって、「監視，測定，分析及び評価」は品質方針、品質目標と兼ねてよく、品質目標に「監視，測定，分析及び評価」を入れて１枚にまとめると、品質管理しやすいです。
私の組織は実際に、品質目標に「監視，測定，分析及び評価」を入れて１枚にまとめています。
そのまま使う前に、
文書の目的や意義を考えることが重要。
品質目標に「監視，測定，分析及び評価」を入れて１枚にまとめていても、それがなぜなのか？を問うと品質管理の能力が向上します。
目的思考が重要です。
品質目標の例
品質方針、品質目標とその活動に対する「監視，測定，分析及び評価」を１枚にすると全体が俯瞰しやすく、課題の抽出など管理しやすくなります。
上層部への報告や品質監査に役立つ
品質方針、品質目標とその活動に対する「監視，測定，分析及び評価」を１枚にすると全体が俯瞰しやすいので、上層部への報告や次期の品質活動の指示、品質監査がスムーズにできるなどのメリットがあります。
上位の品質方針、品質目標と整合がとれていること
当然ですが、品質方針、品質目標と施策で互いに整合が取れていることと、「監視，測定，分析及び評価」すると品質方針、品質目標を達成できるようにしておく必要があります。
「監視，測定，分析及び評価」といって、統計手法をガンガンいれて計算することよりも、目的である品質方針、品質目標の達成を意識してください。
以上、「監視，測定，分析及び評価」をわかりやすく解説しました。
まとめ
ISO9001 2015 9.1 監視，測定，分析及び評価 をわかりやすく解説しました。
- ①わかりにくい要求事項
- ②9.1 監視，測定，分析及び評価の全体像
- ③品質方針、品質目標と兼ねてよい
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