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ISO9001 2015 9.1 監視,測定,分析及び評価

ISO

「監視,測定,分析及び評価って何をしたらよいかがわからない?」、と困っていませんか?

こういう疑問に答えます。

本記事のテーマ

ISO9001 2015 9.1 監視,測定,分析及び評価
  • ①わかりにくい要求事項
  • ②9.1 監視,測定,分析及び評価の全体像
  • ③品質方針、品質目標と兼ねてよい

①わかりにくい要求事項

ISO9001要求事項

ちょっと長いですが、掲載しますね。

9.1 監視,測定,分析及び評価
9.1.1 一般
組織は,次の事項を決定しなければならない。
a) 監視及び測定が必要な対象
b) 妥当な結果を確実にするために必要な,監視,測定,分析及び評価の方法
c) 監視及び測定の実施時期
d) 監視及び測定の結果の,分析及び評価の時期
組織は,品質マネジメントシステムのパフォーマンス及び有効性を評価しなければならない。 組織は,この結果の証拠として,適切な文書化した情報を保持しなければならない。
9.1.2 顧客満足
組織は,顧客のニーズ及び期待が満たされている程度について,顧客がどのように受け止めているかを監視しなければならない。組織は,この情報の入手,監視及びレビューの方法を決定しなければならない。
注記 顧客の受け止め方の監視には,例えば,顧客調査,提供した製品及びサービスに関する顧客からのフィードバック,顧客との会合,市場シェアの分析,顧客からの賛辞,補償請求及びディーラ報告が含まれ得る。
9.1.3 分析及び評価
組織は,監視及び測定からの適切なデータ及び情報を分析し,評価しなければならない。 分析の結果は,次の事項を評価するために用いなければならない。
a) 製品及びサービスの適合
b) 顧客満足度
c) 品質マネジメントシステムのパフォーマンス及び有効性
d) 計画が効果的に実施されたかどうか。
e) リスク及び機会への取組みの有効性
f) 外部提供者のパフォーマンス
g) 品質マネジメントシステムの改善の必要性

注記 データを分析する方法には,統計的手法が含まれ得る

要求事項がわかりにくい理由

2つ理由があります。

  1. 「9.1.1 一般」、「9.1.2 顧客満足」、「9.1.3 分析及び評価」と粒度が合っていない
  2. 目的と手段が混在して書かれている

わかりやすく整理しましょう。

②9.1 監視,測定,分析及び評価の全体像

わかりやすく整理するために、次の問いを考えます。

  1. 何を「監視,測定,分析及び評価」するのか?
  2. 何のために「監視,測定,分析及び評価」するのか?

上の2つの問いを満たすために、必要な要素を追加してもOKです。

何を「監視,測定,分析及び評価」するのか?

まず、「監視,測定,分析及び評価」は目的語を必要とする言葉ですね。

「○○を監視する」
「○○を測定する」
「○○を分析する」
「○○を評価する」

○○に何を入れますか?

目的対象の1つが「顧客満足」

「顧客満足」は目的対象にすっと入りますね。

「顧客満足」以外に目的対象は無いのか?

「顧客満足」は売上向上のためですから、売上以外の理由を追加しましょう。

●売上向上⇒顧客満足とか
●原価低減⇒品質コスト(無償修理対応費用)低減とか、生産性向上とか
●事業停止リスク回避⇒法令遵守、モラル向上とか

「監視,測定,分析及び評価」の目的対象が増えましたね。

一旦、下表にまとめます。

PLAN DO CHECK ACTION ACTION
目的対象 目的の理由 監視 測定 分析 評価
顧客満足 売上向上 「顧客満足」
を監視
「顧客満足」
を測定
「顧客満足」
を分析
「顧客満足」
を評価
品質コスト
低減
原価低減 「品質コスト
低減」
を監視
「品質コスト
低減」
を測定
「品質コスト
低減」
を分析
「品質コスト
低減」
を評価
生産性向上 原価低減 「生産性向上」
を監視
「生産性向上」
を測定
「生産性向上」
を分析
「生産性向上」
を評価
法令遵守 事業リスク回避 「法令遵守」
を監視
「法令遵守」
を測定
「法令遵守」
を分析
「法令遵守」
を評価
モラル向上 事業リスク回避 「モラル向上」
を監視
「モラル向上」
を測定
「モラル向上」
を分析
「モラル向上」
を評価

何のために「監視,測定,分析及び評価」するのか?

目的対象がわかったら、さらに、目的の目的を考えましょう。

「顧客満足」、「品質コスト低減」、…、「モラル向上」、は何のために活動するのか?

この答えはいくつかあります。

  1. 事業収益向上
  2. 事業内の品質マネジメントシステム(QMS)の成果、有効性のため
  3. 社会貢献

つまり、品質方針や品質目標に書く内容へ近づくことがわかりますね。

組織の意義と
意義を達成するための活動ができているかを
「監視,測定,分析及び評価」するためです。

③品質方針、品質目標と兼ねてよい

よって、「監視,測定,分析及び評価」は品質方針、品質目標と兼ねてよく、品質目標に「監視,測定,分析及び評価」を入れて1枚にまとめると、品質管理しやすいです。

私の組織は実際に、品質目標に「監視,測定,分析及び評価」を入れて1枚にまとめています。

所属している組織の品質関連の文書は、
そのまま使う前に、
文書の目的や意義を考えることが重要。

品質目標に「監視,測定,分析及び評価」を入れて1枚にまとめていても、それがなぜなのか?を問うと品質管理の能力が向上します。

手段は追うな!目的を考えよ!
目的思考が重要です。

品質目標の例

品質方針、品質目標とその活動に対する「監視,測定,分析及び評価」を1枚にすると全体が俯瞰しやすく、課題の抽出など管理しやすくなります。

品質目標

上層部への報告や品質監査に役立つ

品質方針、品質目標とその活動に対する「監視,測定,分析及び評価」を1枚にすると全体が俯瞰しやすいので、上層部への報告や次期の品質活動の指示、品質監査がスムーズにできるなどのメリットがあります。

上位の品質方針、品質目標と整合がとれていること

当然ですが、品質方針、品質目標と施策で互いに整合が取れていることと、「監視,測定,分析及び評価」すると品質方針、品質目標を達成できるようにしておく必要があります。

「監視,測定,分析及び評価」といって、統計手法をガンガンいれて計算することよりも、目的である品質方針、品質目標の達成を意識してください。

以上、「監視,測定,分析及び評価」をわかりやすく解説しました。

まとめ

ISO9001 2015 9.1 監視,測定,分析及び評価 をわかりやすく解説しました。

  • ①わかりにくい要求事項
  • ②9.1 監視,測定,分析及び評価の全体像
  • ③品質方針、品質目標と兼ねてよい


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