【QC検定®3級】苦情とクレームの違いがわかる
「QC検定®３級でよく出る、苦情とクレームの違いがはっきりわからない」、と困っていませんか？
こういう疑問に答えます。
本記事のテーマ
顕在クレームと潜在クレーム
違いを明確にしましょう。
- ⓪(QC検定®3級共通)ＱＣ勉強方法がわかる
- ①苦情、クレームとは
- ②苦情とクレームの違いがわかる
- ③実務における「苦情」を調べる方法
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①ＱＣ検定®と品質管理検定®は、一般財団法人日本規格協会の登録商標です。
➁このコンテンツは、一般財団法人日本規格協会の承認や推奨、その他の検討を受けたものではありません。
➂ＱＣプラネッツは、ＱＣ検定®と品質管理検定®の商標使用許可を受けています。
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⓪(QC検定®3級共通)ＱＣ勉強方法がわかる
QCプラネッツでは、QC検定®3級受験者、および品質管理初心者の方に、馴染みにくい品質管理用語や概念をわかりやすく解説します。
QC検定®3級共通として、まず、勉強方法を読んでください。
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①苦情、クレームとは
「苦情」、「クレーム」はどちらも、「顧客が怒っているトラブル対応」ですね。言葉の違いを意識せず、普段使っている用語でしょう。本記事では、「苦情」、「クレーム」の違いを明確に解説します。
①苦情とは
●「苦情」とは、
②クレームとは
●「クレーム（claim）」とは、
●定義を見ると、何となく違いがわかりますね。
③苦情とクレームの違いがわかる
「苦情」、「クレーム」の違いが分かりにくい理由
「苦情」、「クレーム」の違いが分かりにくいのは、
- 日本語と英語を両方使っているからわかりにくい
違いをはっきりさせましょう。
違いをはっきりさせる
●意味の違いがはっきりわかるように用語を変えてでも、区別しましょう。
・「苦情」は、まだトラブルが発生してないけど、不平不満な状態
・「クレーム」は、トラブル発生して、損害請求がある状態
なので、次の用語の使い分けはいかがでしょうか？
●案1
・「苦情」⇒「不平不満」に変える
・「クレーム」⇒「損害請求」に変える
わかりやすく、日本語で統一する。
●案2
・「苦情」⇒「コンプレイン」に変える
・「クレーム」⇒「クレーム」のまま
わかりやすく、英語で統一する。
いかがでしょうか？
「苦情」の「不平不満」の意味が入り、
「クレーム」の「請求」の意味が入るので
わかりやすくなりました。
日本語と英語の両方を作ってみました。どちらが使いやすいでしょうか？英語の方がシンプルですかね？個人の好みかもしれません。
大事なのは、意味の違いを理解すること
用語や定義はあくまで手段にすぎません。
大事なのは、意味の違いを理解して、顧客からの「苦情」、「クレーム」を減らすことです！
意味の違いを明確にしましょう。
●「クレーム」は顕在(発生したもの)
「潜在」、「顕在」の意味で用語の使い分けをしてもOKですね。これが最もシンプルかもしれません。
実際は、
●潜在する「苦情」は何件潜んでいるか？ 100件？ 1000件?
「ハインリッヒの法則」や「氷山の一角」などの用語もありますが、
顕在化したものはそのまま対処すればよいが、
その背後にある潜在しているリスクは山のようにあるので要注意！と心得ておくべきです。
●潜在する「苦情」がどれくらいあるか？を日頃から想定しておく必要があります。
③実務における「苦情」を調べる方法
「クレーム」は実害を被りますが、改善処置すればＯＫです。意外と簡単ですよね。
一方、潜在する数多くの「苦情」を未然に減らして、顕在化した「クレーム」を未然防止することが難しいです。でも重要です。
では、どうやって、潜在する数多くの「苦情」を未然に減らすかを考えてみましょう。
キーポイントは、「コミュニケーション」です。
2つのコミュニケーションを見逃さない
コミュニケーションは2種類あります。
- 言語的コミュニケーション
- 非言語的コミュニケーション
言語的コミュニケーションは、会話や情報のやりとりで実際に出て来るものに対して、
非言語的コミュニケーションは、言葉は無いが、態度、雰囲気、表情、姿勢などから伝わってくるものです。
顧客の態度を注視することが大事
●顧客からの評価や感想がもらえる場合は、「言語的コミュニケーション」として、組織内に情報共有できます。これは簡単です！でも、あまりもらえることは少ないでしょう。
●一方、顧客からの言葉や評価がない場合は、「非言語的コミュニケーション」として、よく相手を観察する必要があります。何等かの不満があれば、打合せ中に態度などで見えるはずです。
直接会話や評価がもらえなくても、「何かあったのかな？」とわかるところに、「潜在する苦情」があるでしょう。
直接、納入した製品の感想を質問しなくても、「最近こうだよね！」と言われたら、その回答から想定しうる、不平不満を想定できるはずです。
例えば、
・「最近、来るのが遅い！」⇒納期や組織内の動きのまずさがある
・「そうじゃないよ！」⇒仕様の質が悪く、ヌケモレがある
など、言葉から類推できる組織の課題を考えることが重要です。
でも、一番大事なのは、見えない「苦情」を速く見抜いて改善することですね。
まとめ
【QC検定®3級】苦情とクレームの違いをわかりやすく解説しました。
- ⓪(QC検定®3級共通)ＱＣ勉強方法がわかる
- ①苦情、クレームとは
- ②苦情とクレームの違いがわかる
- ③実務における「苦情」を調べる方法
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