カテゴリー: 実践

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★ ISO9001 2015 内部監査員育成問題集をを販売します！

ISO9001 の構築、内部監査・外部審査の実施、監査のフィードバックや、今後のリスクの対処方法を考え抜く問題集です。

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単に実施したから記録するのではなく、継続して品質改善を取り組んで、組織が良くなっていっているかを確かめるために記録しましょう。

●何を監査したか？
●どんな回答があったか？
●どんな評価をしたのか？
●次回の監査までに何を改善するのか？

をまとめることで、組織の各部門の課題や全体に共通する課題を見つけることが重要です。

組織全体に影響する課題であれば、経営陣に迅速にインプットする必要があります。

組織内の正式な文書類になるでしょうから、報告書に必要な項目を決めて、文書や様式を設計する必要があります。

まずは、5W1Hですね。
●監査員名（⇒組織が許可した監査員か？監査員教育や力量は適切か？）
●被監査側の出席者（⇒監査を受けてよい人か？　役職・責任・権限は適切か？）
●日時（⇒前回の監査からどの程度期間があり、品質の定着度を見るのに妥当かどうか？）
●場所（⇒場所はそれほど問題ではありませんが、最近はコロナ禍対策としてオンラインも適用されます。）

そして、監査項目、監査評価ですね。
●監査項目の設定方法
●監査評価の定義（何が良くて、悪いか？）
●その他記録すべき特記事項（何を書くべきか？）

報告書はよく考えてつくるべきですね。

必要な項目を入れると下図の感じになるでしょう。いかがでしょうか。あなたの組織の内部監査報告書と似ていますか？違いますか？

●1枚目報告書

●2枚目報告書

２枚用意しました。
●１枚目は、監査リーダが質疑しながら、最後にまとめる報告書。
●２枚目は、２人目の監査員が、監査質疑を詳細に記録する記録書。
です。

1枚目の報告書だけでは、なぜその結果になったのかが、後でわからなくなります。そこで、２枚目の記録書にＱ＆Ａのやり取りを記録しておくことを薦めます。

監査項目に何を入れるかは自由ですが、内部監査と外部審査がリンクするので、ISO9001の要求事項をいれておくのも１つの手です。

監査項目の例として、
●前回の結果からの改善
●外部・内部課題の変化
●品質目標
●組織体制
●資源
●力量
●コミュニケーション
●文書化した情報
●運用の計画および管理
●不適合、是正処置
●継続的改善
から選ぶ感じでしょうか？実際は決まった時間で監査完了しなければなりませんので、組織にとって監査したい項目を選びましょう。

以下を確実に書きましょう。あとで、見直す時に有効です。
●5W1H
●主語述語を明確に
●確認した文書名
●文書内容（文書名、顧客名、納期、などの重要な内容）
●監査のＱ＆Ａ

記録する監査員は、監査記録中、記録だけに徹しましょう。

音声データを記録して、文字を起こすよりは端的な箇条書きでまとめましょう。何枚も記録書を見るよりは、伝えたるべきポイントをまとめておくことが重要です。そのため、ある程度力量をもった監査員が記録すべきです。

主語、期限など、相手が嫌がるけど、明確にしておくべきことははっきり記録しましょう。あいまいな回答が来たら、聞き返してください。相手がためらったら、「明確に書いたからといって、絶対にやらないといけないという宣言ではない」とか「監査結果に影響しません」と返しましょう。

第３者にわかりやすくつたえるのが記録の目的です。

意外と内部監査って、手書きで記録していませんか？　電子化の時代とはいえ、システムを組むほどの規模でもなく、それをつくる人がいないので、紙とハンコを使っている組織が未だに多いでしょう。

組織内のサーバーや、Share Point Onlineなどのツールなど何か入っているでしょうから、電子化対応しましょう。

みんな字が汚いです。汚い字で、くせのある字だと、第３者が読み取れません。でも、これが、監査終了後、被監査側が記録書をチェックしようとしない理由でもあります。

今まで被監査側は何もチェックしなかったのに、記録書が出来たらチェックするようになりましたね。

あと、コロナ禍によるリモート対応が直筆、紙、ハンコから電子化せざるを得ない状況になったでしょう。監査員・被監査側の一部の人がリモートログインして内部監査する時代になりました。

電子化が必須になってきました。

実務経験から３つコツを解説します。

●質疑する人
●記録する人
の2名は必須です。

あとは、アドバイザー監査員や育成中の監査員が必要に応じて同席します。

監査員は２名以上必要な理由は

質疑する監査リーダは、結果をまとめる時だけ、記録し、それ以外は質疑だけに集中しましょう。記録係は、記録に徹しましょう。

記録した文書において、改ざんされる状態のまま、文書を保管する場合が多いです。

●紙と鉛筆で書いた場合は、後でいくらでも改ざんできる
●電子化しても、その記録ファイルが編集できる状態で保存されていると、改ざんできる。

電子化しても、監査後は文書にロックをかけて保管する必要があります。意外とexcelやwordで作った文書をそのまま電子印で承認した後、普通に編集できるファイルで保管することが多いにあります。

内部監査の報告書の作り方と書き方をわかりやすく解説しました。

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第一者監査(内部監査)、第二者監査(取引先監査)、第三者監査(外部審査)と3種類ありますが、第二者監査(取引先監査)が最もやりたくないですね。

顧客（購買先）が販売元に出向いて、品質監査をやる監査ですから。

顧客が販売元をチェックするのは、品質管理としては重要ですが、実際やれってなると嫌ですね。その理由や現状を解説していきます。

個人的には、他社を見る良い機会ですけど。

ISO19011には、監査の種類と実施が書いていますが、書いているだけで、取引先監査の義務や強制力はありません。「両者の合意のもとで」なのでしょう。

そりゃ、嫌ですよね。

ただでさえ、QCDに無茶いう顧客なのに、彼らが自社に乗り込んで監査するっていうわけですからね。監査した結果、何かアメでもないと、やってられませんよね。

よっぽど、へまをやった（品質不正やった、顧客に相当の被害や迷惑をかけてしまった）があれば、受け入れる理由がありますが、

実は、顧客側も、「面倒くさい」んですよ。

なぜなら、経営陣や管理職が取引先監査やって来い！と指示されたからとか
監査する本人は直接、販売元から損を受けた関係ではないので、ただの事務業務として扱うからです。

品質管理担当が取引先監査やればいいじゃん！　確かに監査する力量はあるのですが、品質管理側は組織の中でも独立した立ち位置なので、購入側・販売側のどちらの利害関係はありません。だから、モチベーションが低いのです

「品管として、監査をやりました！」くらいな感じです。

第一者監査(内部監査)、第二者監査(取引先監査)、第三者監査(外部審査)とありますが、大きく違う点があります。

第二者監査(取引先監査)は、相手との関係性を良くしたい点がメインですが、
基本は相手を疑うことが重要です。なぜなら、不都合なことは隠すから

ここが、自社を診る、内部監査と外部審査の違いです。

取引先監査自体はお金の流れが無いため、監査側も被監査側も対等です。言いたいこと言いましょう。

よって、普段相手を疑うことはしませんが、取引先監査は別人格でのぞみます。でも、喧嘩や挑発はNGです。顧客側として、こうして欲しいと率直に伝えるのが目的です。

監査でのぞむべきポイントは

●逆に、監査される側に立てば、不都合な事実は無くても、うまく伝わらないことが原因で改善をあれこれ指示されたくはありません。また、自社では問題が起きていないことでも、NGと監査されて無理矢理な改善要求はされたくはありません。

●さらに、監査する・される両側をはさむ独立な立場の人はいませんので、揉め事に発展する危険性があります。

互いに相手を配慮しつつ、変な指摘がされないよう守る事も大事です。

相手が100%対応してくれるかはわかりませんが、監査に来た以上、監査したい目的や、気になる所ははっきり伝えましょう。監査される側からは、「こういうのが気になる相手だ」と伝わるからです。

この取引先監査は、
減点方式なので、高評価されない監査です。よって、モチベーションは上がりません。
●ちゃんとできていれば、減点0
●不備があれば減点
○良い事例があっても加点されない。

テンションが上がらない監査なので、相手への要求は明確に伝えるべきですが、言い方は注意しましょう。高圧的な言い方ではなく、お願いする体がよいでしょう。

相手先に行ったら、説明されないところをよく見ておきましょう。説明されない所や、非言語的な情報から相手先の品質レベルがわかるからです。

説明されない所や、非言語的な情報から、相手の不備や改善要求点が見えます。直接伝えてもいいし、これらと監査チェックリストを絡めて指摘するのもよいでしょう。

はっきり言って

むしろ、

簡単ですが、QCプラネッツの経験上、2Sだけでもかなりの精度の高い審査結果を下すことができます。

相手との関係性、取引額、監査のモチベーションなどが交錯する監査なので、実施するだけでも大きな成果です。成功させるポイントを解説します。

社内から監査員を数名選抜して、育成する必要があります。品質管理担当が主にやりますが、品質管理部門は組織内で独立した位置にあるので、販売側・購入側間の利害の程度が小さいです。他人事のように監査する可能性があります。

購買品を直接扱う、営業や技術が監査して、直接ダメージを受けた相手を監査した方が、高いモチベーションで臨めるはずです。

内部監査員を組織内でたくさん作る理由の１つに、取引先監査の実施があります。

互いの言い分や、攻防がありますが、心を開かないと、相手も心を開きません。

監査の前の、よい空気を作ることが大切です。
「いつもありがとうございます。」
「今回は、こういう理由で、もっとよくしたいから、監査させていただきます。」
「今後もっと良い関係にしたいので今日１日よろしくお願いいたします。」
「自社は最近○○で、○○なんですよ」とか
「共通の世間話でもいい」

監査の質疑の合間にも、相手を配慮するような言い方とか、相手が得するような提案をすると、相手も自分ことをよく考えてくれているなとして、本音がポロっと言ってくれるかもしれません。

記録に書かず、口頭で、こんなこと言っていましたよ。くらいの報告でよいでしょう。

取引先監査の目的は、

●改善した方がベターなものははっきり伝えましょう。
●せっかく相手と話せる機会なので、相手の価値観や考え方を共有しましょう。
●相手の良い点は自組織に取り込んでもよいでしょう。

良い印象がある相手なら、「がんばろう！」となるはずですし、その逆もあります。

人　対　人　の監査なので、心が通う良い関係になった方が、得です。

海外の場合は、性悪説がベースなので、契約や罰金で縛りますが、本来は心通う人同士のつながりなので、良い関係で悪い事はありません。

以上、取引先監査の両者の関係を解説し、他の内部監査や外部審査よりレベルが高い監査であることがわかりました。

取引先監査の監査する側・される側の関係をわかりやすく解説しました。

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★ ISO9001 2015 内部監査員育成問題集をを販売します！

ISO9001 の構築、内部監査・外部審査の実施、監査のフィードバックや、今後のリスクに対してを考え抜く問題集です。

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●内部監査で質疑を多くの人に経験してほしいです。品質を身に着けるには、自分の言葉で質疑するのが一番だからです。

●しかし、内部監査はそんなに回数がありません。年１回で多くても2,3回質疑するくらいです。監査員育成には数年かかってしまいます。

●なので、これからの将来が期待できる3,40代の中堅に監査質疑経験を与えることが組織にとって重要です。

現状、50代が監査員になることが多いです。数年育成しても定年退職へのカウントダウンが始まるだけで、中長期的に品質を見てほしいプロを組織内に育成したいですよね。

将来が期待できる3,40代の中堅に監査質疑経験を与えようとなると、１つ問題があります。

役職が上の目上に質疑しないといけません。これが結構しんどいですよね。普段は逆で、上長から業務指示がくる日々で、内部監査だけは上をチェックするわけです。

部課長へ質疑するのが嫌だという理由で、監査員を断る人も多いです。品質管理担当としても監査員候補を見つけてOKもらうのが大変です。振られまくりです。

「じゃー、監査員に部長級以上をもってきたらいいんじゃないの？」と思いますよね。

これは絶対いやです。

監査員の選び方は結構考える必要があります。

3つあります。

それぞれ解説します。

内部監査に限らず、品質管理の仕事は、

内部監査、外部審査などの品質管理業務は、相手が各部門の役職者が多いです。平社員だとなかなか伝えづらいし、交渉も難しいです。

そういうこときは、50代後半の品質管理の人を頼りましょう。

先輩に頼むと、ことが進みます。先輩の力やサポートを使いましょう。

「 ISOなので、すいません」と言いながら、
冷静に客観的に質疑する
タンタンと事実に基づいて機械的に質疑するのもＯＫ

で、基本、管理職の被監査側が強くし、偉いので、高圧になりやすいです。

もちろん、評価する方は監査側なので、被監査側も緊張しています。

毎年、厳しい仕事を勝ち抜いている各部門を監査します。それぞれの良さや強みがたくさんあるはずです。また、もっと改善するとベターな提案できる点もあるでしょう。

相手にとって、当たり前なことを高く評価すると、相手も自信をもってさらに向上しようと自ら行動取ってくれます。

と、初めて監査する時は特に、緊張や心配事がつのります。その理由は、

非言語コミュニケーションの重要さを解説します。この記事を構成しているときに、非言語コミュニケーションの大事さを気づいて良かった！

「準備はしっかりしたけど、なんか心配」なのが、監査リーダの本音です。

などなど、質疑は淡々と進めていても、相手の表情や言語以外の出て来る負のオーラで、監査する方も結構ビビってしまいます。

なので、監査の前に、監査する・される両者の緊張をほぐしましょう。互いに緊張していますから。
　●「今日はありがとうございます」と感謝から入る
　●「最近寒いですねとか」世間話でもいい
　●相手が特に監査評価で心配していることがあれば先に聞いて、心配事を無くす
　●「いいところをたくさん見つける監査です」とか「少々不備や論理に矛盾があっても評価下げませんので、どんどんおっしゃってください」とか先に伝えておくとか
監査実施前に両者のキャッチボールしておくとスムーズに進みますし、相手の良い点をたくさん見つけられるはずです。

2、3回監査質疑やれば、ベテランの域に入ります。意外ですけど。

ポイントは、

●監査質疑を依頼する事務局側は、あえて難しい質疑を依頼することで、品質管理の力を身に着けてほしいという思いがあります。

●監査側、被監査側は基本同じ組織に所属するメンバーなので、監査の良し悪しがあっても、組織内でカバーすればよいです。

●通常業務で忙しい合間に、監査を実施しているだけでも、品質管理側としては十分感謝の思いがあります。

内部監査の監査する側・される側の関係をわかりやすく解説しました。

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★目的と相手を考える

それぞれを見ていくと、
●自分に対しては、第一者
●相手に対しては、第二者
●認証に対しては、第三者
●それ以外は、第四者
…
と区分できますね。

実際は、自分、相手、認証機関の第一者、第二者、第三者の3つがあります。もし4つ目以降があれば教えてください。第四者監査以降は聞いたことがありませんが、論理的に考えたらあっても良さそうですね。

ISO19011では監査のタイプをまとめています。暗記せず、自分で考えたものと同じですね。

第一者監査は、自分で監査するので、「内部監査」
第二者監査は、わかりやすく「取引先監査」
第三者監査は、よく「外部審査」
という言い方で区分します。

★第一者監査(内部監査)はISO有無に関係ない

第一者監査(内部監査)は、ISO認証取得する/しないに関係なく、自主的に監査しても良いです。トップなどの責任者が監督することが多いです。

しかし、自ら面倒なことはしたくないですよね。
・よっぽど社会や外から叱られて、収益悪化した場合
・世界一を目指すストイックな組織
以外は内部監査を自主的に実施しないですね。

★ ISO9001取得すると内部監査、外部審査は必須

ISO9001の要求事項には、「9.2 内部監査」があります。もちろん、認証機関からの外部審査もあります。

★ ISO9001になぜ「内部監査」を要求するのか？

自主的に実施する内部監査を、なぜISO認証の方が要求するのか？変ですよね！理由は２つあります。

ISO9001の「内部監査」は「外部審査」の補完する形になります。けど、どうせ自主的に監査するなら、攻めの姿勢で監査して、組織力を高めましょう！

★第二者監査は実施しづらい

自分VS相手　で利害関係は真逆です。

第二者監査は他の監査に比べて、実施のハードルが高いのが実態です。

誰が何をしなければならないか？　登場人物を挙げて考えます。3者いますね。

監査をうまく運営するためには、3者に何が必要かを考えましょう。

何もない状態で、監査開始しても下図のようになります。

何をすれば、監査が機能するかを考えましょう。

考えると、